権藤優希のブログ

株式会社シーマネジメントの代表を務める傍ら、読んだ本を中心に日常を書いています。

【本】ディズニー「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え

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こんにちは。権藤優希です。

 

今回紹介する本は、ブルース・レフラー氏、ブライアン・チャーチ氏著書『ディズニー 「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え』です。

 

著者はアメリカのディズニーに10年以上在籍し、ディズニーリゾートにおける顧客サービス向上のため、人材育成のトレーナーを務めました。
そこで培われた経験をもとに会社を設立し、顧客サービスに特化した企業向けの研修プログラムを提供しています。

 

世界で最も有名なテーマパークとして、ディズニーランドを知らない方はおそらくいないでしょう。
子供はもちろん、あるいは大人になっても、ディズニーに行った楽しい思い出があったり、また行きたいと楽しみにしている方も多いかと思います。

著者は、ディズニーが競合他社や他の企業と比べて一線を画している理由を、『世界中の他のどの場所でも得がたい、卓越した顧客体験を創出しているから』としています。
言い換えれば、顧客が期待以上の「感動」を体験するから、だそうです。

 

テーマパークに限らず、こうした感動体験を生み出すことがどの企業にも必要だと唱えます。
本書では、著者がディズニーでの人材育成で大切にしていた「感動を生み出し、感動を伝えるプロになる」ための考え方とポイントを紹介しています。

書かれている事柄は基本的なことなのですが、その徹底ぶりがすごいなと読んでいて感じました。
あいさつ、ゴミ拾い、お客様の対応におけるプロ意識など、それが平均的なレベルでは「卓越した」感動にはならないといい、必要なスキルを徹底的に磨き上げることが、すぐれた感動を生み出すことにつながるそうです。

 

なぜ、「感動」にこだわるのでしょうか。
それは、顧客がすぐれた感動を体験することで、その体験を周りの人に伝えたくなるからだといいます。

時代の変化に伴い、口コミが広告として力を持つようになりましたよね。
良かった体験を顧客が他の人に伝えることで、また新しい顧客が増えていきます。

著者は、まずは企業が従業員たちを、感動を伝える存在(アンバサダー)に育て上げることが必要だといいます。
それによって、今度は感動を体験した顧客が、その体験を広めてくれるアンバサダーに変わるのだそうです。

 

楽しい体験、感動する体験はたくさんありますよね。
ただその背景には、それを生み出すために多くの人が時間をかけて努力していることを、あらためて気づきました。

感動を伝えるプロになるために、私も日々やるべきことを徹底していきます。