権藤優希のブログ

本、日常、仕事

【本】接客の一流、二流、三流

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引用元:https://www.amazon.co.jp/dp/4756918646

 

こんにちは。権藤優希です。

 

今回紹介する本は、七條千恵美(しちじょう ちえみ)氏著書「接客の一流、二流、三流」です。

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引用元:https://glitterstage.com/company/profile/

 

日本航空に入社後、利用客から特に大きな賞賛を集めた客室乗務員として、Dream Skyward 優秀賞を受賞されています。

社内では数々の実績から最高評価を受け、皇室チャーターフライトを担当されます。

またサービス訓練の教官として1000人以上の訓練生の指導にあたるなど、まさに一流の客室乗務員としてご活躍されました。

現在はそのキャリアを活かし、企業および個人向けの研修を通じて、接客技術の向上や人材の育成に尽力されています。

 

本書では、七條氏が接客において大切だと考えることを、ご自身の経験を通じて紹介しています。



【接客の正解は1つではない】

 

七條氏は、接客という仕事にはミスや失敗はつきものだといいます。

接客とは「人」を相手にするものであり、ある人にとっては正解の対応でも、万人にとって正解の対応とは限らないからだそうです。

 

飛行機の中という特殊な状況で、客室乗務員たちはさまざまな利用客を迎えます。

お客さまが何を考え、何を望み、どのような感情を抱えているのか、常に高い意識でアンテナを張っているそうです。

七條氏が新人の時に、先輩から『背中にも目をつけて』と教わったというのだから驚きです。



【お客さまの心の機微を感じとる】

 

ある利用客の男性が、別の年配のお客さまから『窮屈な私の席と代わってくれないか』と言われました。

その男性は、親切にも席を代わってあげたのですが、最初の座席は隣が空席だったので、それに比べるとややストレスを感じたかもしれません。

 

七條氏は、この男性のお客さまの気持ちを見逃しませんでした。

席を譲った優しい気持ちへの敬意と、抱えているであろう少し残念な感情をくみ取った対応を心がけ、通常にはないサービスの提供や、時々そのお客さまと会話をして感謝を伝え続けました。

最初は席を代わってもいいという気持ちでも、長時間のフライトによる疲れから「何で自分がこの席に?」という不満に変わることがあるので、常にお客さまの「気持ちの変化」に気を配ったといいます。

 

後日、この男性は七條氏にお礼の手紙を贈ったそうです。



【知識よりも、意識のほうが何倍も大切】

 

接客マニュアルや商品知識など、基礎的な内容を知識として蓄えておくことはもちろん大切です。

しかしマニュアルに固執しすぎて、「何のためにおこなうのか」という本来の目的を忘れてはいないか、と七條氏は警鐘を鳴らします。

マニュアルの存在意義は、一定のサービス品質を保つこと。

言い換えれば、お客さまのお役にたつ、喜んでいただく、楽しんでいただくといった意識を持っていれば、マニュアルにとらわれることなく、質の高いサービスを提供できるといいます。




私自身の経験と、本書の内容とで共通する点がたくさんありました。

特に『現場において正解はない。ただ、誠実に自分ができることを尽くす』ことが大切だと強く感じました。

 

会社員で営業をしていた時は、なんとか契約を取ろうとがむしゃらになっていた時期もありました。

また起業したての頃は、いろいろな考えや価値観を持ったたくさんの方とお会いしてきました。

 

自分の要求だけを通そうとすると上手くいかないことに気づき、相手の立場に立って、相手の考えや気持ちを理解すること意識しはじめてから、思い描いた結果をつくり出せるようになりました。

「こうやればよい」といった画一的な方法はなく、多くの経験を積んで改善を繰り返し、成長することが大切なのだと本書から学びました。

 

『一流は、日常の出来事から学ぶ』

七條氏のメッセージを胸に刻み、私自身が現場の最前線に立って仕事にのぞみます。